皆さんは、「事務ミス」をしたことがありますか？
“ない“と自信を持って答えられる人は一人もいないのでのではないでしょうか。
当社は、この決してなくなることはない「事務ミス」の防止をお客様サービス向上の一環に据え、組織で対策に取り組んでいます。
その中から取り組みのいくつかを2回に分けご紹介します。

業務高度化推進室の業務改善担当です。

業務高度化推進室は、業務の精度・効率・品質向上、ワークスタイルの最適化を目標に全社に発信する部署です。業務効率の向上対策が、「事務ミス」をできる限り少なくすることと思われるかもしれませんが以下は良い事例です。

教育面の対策

各部署の事務ミス事例について、他部署の社員が対策を検討する。このようなアクティブラーニングを使った事務ミス防止研修を行いました。研修で出たアイディアを実際の業務で運用し効果測定をしたところ、「ミスによって起き得る最悪の事態について説明し、スタッフ全員に意識付けを行う」という対策があり、事務ミスが最も多かった時期に比べ約15％減少しました。ミスが起きたらどんな影響が出るかということを強く認識することによりミスの防止につながったようです。

事務ミスをした場合、顧客に直接的な影響が出る他、ミスによる対応処理や報告処理が加わり通常業務に負荷がかかり効率を下げていることが明白になりました。この負荷がさらなるミスを発生させることも少なくなかったようです。

システム面の対策

同姓の間違った宛先に送信した/ BCCにするべき相手にCCで送信したという誤送信は、慣れた動作だけに注意が働かないことが多い良い例です。減らすために最も苦労するのがこのような無意識に行う作業です。

対策はメーラーの設定を変更し全社で徹底することでした。

・メールのプロフィール画像を設定　⇒送信する相手を意識することで人違いを防ぐ

・メール送信時にアドレスを確認するツールの設定　⇒送信相手を一人ひとり意識し、関係のない人が含まれていないか確認することで人違いを防ぐ

・メールの送信取消機能の設定　⇒誤送信しても30秒以内であれば取り消せる

ちょっとしたことですが、全社で設定を見直しただけで、想像以上の効果を上げることができました。特に送信取消機能は、私自身も何度か助けられました。相手先を確認しているつもりでも、送信して初めて人違いであることに気づくことは多々あります。メール送信という行動は、習慣的な作業になっているだけに思い込みやうっかりといったことが多くありました。

システムを導入するだけ、業務プロセスを変えたとしても、「事務ミス」をゼロにすることは難しいことを私たちは十分に理解しています。

・繁忙期を迎えれば気持ちが焦ります。

・新しい業務を担当すると理解するまでに時間がかかり慌ててしまいます。

この課題を乗り越えるため私たちは想像力を大きく働かせ、全社に向け様々な方法を事務ミス削減策として全社に発信しています。

今回紹介しなかった対策、事例ついては次回改めてお知らせさせていただきます。